Dans cet article, j’aimerais échanger avec vous sur le processus de décision qui déclenchera la décision à travers 4 points indispensables à respecter lors de la prise de connaissance de votre prospect et ainsi, favoriser la relation de confiance avec lui.
- L’usage du client
- Caractéristiques
- Motivation
- Les 4 étapes d’argumentation
L’usage du client
Votre futur client a un usage imaginé du produit/ service. Il souhaite être convaincu que le produit proposé corresponde bien à l’usage qu’il attend selon sa propre expérience et retours de son utilisation.
Le vendeur doit découvrir, (aujourd’hui, je reste sur un basic de la vente. (nous verrons très prochainement que le processus de découverte change aujourd’hui avec la numérisation et la révolution du Digital dans la vie commerciale d’une entreprise) l’usage attendu du produit/service pour bâtir son argumentaire et définir là/les solution(s) envisageables pour le bénéfice client.
Caractéristiques
Le client est sensible aux caractéristiques spécifiques à ses attentes et le commercial doit prouver via un outil (Caractéristiques Avantages – Preuves) que son produit / service est adapté aux besoins exprimés.
Le client aime découvrir les avantages d’un produit afin d’être rassuré dans son choix car il doit comparer avec l’existant (le produit / service qu’il a déjà en place) ou bien avec ce qu’il possède comme éléments vis-à-vis de la concurrence.
À ce moment-là, le devoir du vendeur sera de faire acheter et non vendre « à tout prix » par les avantages qu’apportent les caractéristiques précédemment citées et qui correspondent à l’usage du client.
Motivations
Le client a des motivations qui vont l’inciter à acheter ou pas tel ou tel produit plutôt qu’un autre.
Le facteur économique (Budget serré)
La prise en charge et suivi lui garantissant un confort d’utilisation sans complications
La fiabilité, les preuves de solidité ou de prise en charge en cas de pépins
L’exclusivité ou la rareté lui prodiguant un rare privilège quant à la marque.
Les perspectives qu’offre le produit / service concerné en matière d’innovation et de possibilités
Son propre sentiment d’appartenance à la marque et sa congruence en matière de valeur qui lui sont propres
Cela permettra au vendeur de finaliser sa vente en apportant un voire des arguments adaptés à la situation motivationnelle du client.
Les 4 étapes d’argumentation
Pour argumenter de façon impactante, le vendeur devra respecter les 4 étapes suivantes :
- Reformuler sa compréhension de la problématique client
- Citer les caractéristiques correspondantes aux motivations exprimées
- Exprimer les avantages que permettent les caractéristiques
- Surtout appuyer sur le résultat final répondant aux bénéfices demandés par le client
Exemple
- Reformulation : Si je comprends bien, vous souhaitez la solution la plus performante du marché…C’est bien cela ?
- Caractéristiques : Et bien cette infrastructure wifi avec ses AP répondent à tous les usages performants du marché métier.
- Avantages : ce qui permettra de répondre à votre problématique métier et valorisera votre action auprès de votre DR.
- Bénéfices : Finalement, cette solution vous donnera raison auprès de l’ensemble de vos collaborateurs tout en améliorant considérablement votre performance. C’est bien ce que vous vouliez ?
Grâce à ce schéma, je réponds à 3 étapes indispensables.
- Je dois répondre à un besoin
- Je dois répondre à un usage
- Je dois répondre aux motivations extrinsèques et intrinsèques du client.
Conclusion :
C’est la fin de la vente produits / services car j’apporte des solutions en construisant avec mon client.
Dans la perception de votre client ça s’appelle « valeur ajoutée » Ça vous parle ?
Christian Kottmann.
